أحدثت جائحة كورونا تحولًا كبيرًا في قطاع التجارة الإلكترونية، حيث أصدرت مؤسسة Statista البحثية -المتخصصة في بيانات المستهلكين-، توقعاتها بأن يبلغ إجمالي نمو هذا القطاع لحوالي ٥,٤ تريليون دولار بحلول ٢٠٢٢.

مع تزايد عملية التحول الرقمي، واختلاف عادات المستهلكين بشكل ملحوظ، فرضت التجارة الإلكترونية نفسها بقوة من خلال النمو الهائل التي شهدته، لتصبح هي الاتجاه السائد والمتوقع أن ينمو بشكل أسرع خلال العام الحالي ٢٠٢٢.

من المقرر أن يشهد العام الحالي:

• زيادة ملحوظة في نسبة التجارة الإلكترونية عبر تطبيقات الهاتف بين المستهلكين
• زيادة التنوع في طرق الدفع مثل الأقساط وغيرها
• اعتماد المزيد من برامج المكافآت (برامج الولاء)
•  إعطاء الأولوية الأكبر لتجربة التسوق الأكثر راحة وسرعة

مع تزايد نمو التسوق الإلكتروني، أصبح المستهلكون يولون أهمية كبرى للتسوق عبر الموبايل أولًا، فأصبح تقييمهم للتطبيقات ينبع من مدى سهولة التجربة الشرائية التي توفرها عبر أجهزة الموبايل، إذ تشير تقارير Statista إلى نمو التسوق الإلكتروني باستخدام الهواتف على أساس سنوي منذ عام ٢٠١٦، كما سيزداد ليسيطر على مبيعات قطاع التسوق الإلكتروني في ٢٠٢٢، نظرًا لسهولة تجربة الشراء والتسوق عبر الموبايل مقارنًة بتجربة التسوق الفعلية.

يجذب قطاع التجارة الإلكترونية كلًا من المستهلكين والشركات على حد سواء، فبعض القطاعات تعد مهيأة بالقدر الكافي لتجربة التجارة الإلكترونية، وأبرزها قطاع الإلكترونيات; كالهواتف وأجهزة المنزل وغيرها، حيث المنافسة السعرية وخيارات الدفع المتنوعة وأهمها التقسيط الذي أصبح مدعومًا من البنوك وتطبيقات التكنولوجيا المالية.

سيؤدي الإقبال الواسع على طرق الدفع البديلة، والمرونة التي توفرها، إلى جذب المزيد من المستهلكين، إذ تشير الإحصائيات إلى أن ٦٢٪ من المستهلكين المصريين قد استخدموا طرق دفع جديدة خلال العام الماضي، حيث يمثل الشراء بالتقسيط هو خيار الدفع المفضل بين الشباب، لذا من الضروري لتجار التجزئة اعتماد طرق دفع متنوعة للاحتفاظ بالعملاء القدامى وجذب عملاء جدد، وفي هذا السياق، أكدت دراسة حديثة أجرتها ماستركارد، أن ٦٨٪ من المتسوقين المصريين أكثر ولاءًا للتجار الذين يقدمون باقة متنوعة من خيارات الدفع، حيث يفضل المتسوق المصري التسوق من خلال شركة صغيرة إذا كانت تقدم طرق دفع متنوعة.

أكدت جائحة كورونا بشكل كبير على أهمية تحقيق السهولة والسرعة فيما يتعلق بسياسات الاستبدال والاسترجاع.

فمن المتوقع كذلك أن تساعد خدمات الاسترجاع والاستبدال السهلة، التجارة الإلكترونية، على تحقيق المزيد من النمو في العام الحالي ٢٠٢٢، إذ ينبغي على الشركات أن توفر تجربة تسوق سهلة ومريحة للأفراد، إذ يُعتَقد أن سياسات الإسترجاع المجاني ستنمو بحلول العام الحالي، حيث أشارت دراسات إلى أن ٤٧٪ من المستهلكين سيقومون بالتسوق من منصة أخرى، إذا انطوت سياسة الاسترجاع على رسوم.

يميل المستهلكون إلى التنقل بين منصات التجارة الإلكترونية المختلفة للاستفادة منها جميعًا، وهنا تبرز أهمية خدمة العملاء كإحدى أهم عوامل جذب المستهلكين، التي يجب أن تهتم بها المنصات الإلكترونية للحفاظ على مستهلكيها، خاصة في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا; المنطقة التي انفتحت مؤخرًا على مجال التجارة الإلكترونية.

مع زيادة التنافسية في قطاع التجارة الإلكترونية، سيكون الاحتفاظ بالعملاء أمرًا أساسيًا أيضًا، إذ من المتوقع أن يشهد عام ٢٠٢٢، ارتفاعًا فيما يتعلق ببرامج الاشتراك – أو ما يعرف ببرامج الولاء- التي توفرها كل منصة، كوسيلة لمكافأة العملاء. 

ستواصل منصات الـ Cashback، أو ما يعرف ببرامج استرداد النقود، نموها وستساهم في جعل تجربة التسوق أكثر خصوصية، من خلال زيادة نسب الشراء وعودة العملاء مرة أخرى، حيث ينجذب العملاء إلى الحصول على مكافآت بسيطة ومباشرة في مقابل القليل من الجهد الإضافي، الأمر الذي يؤدي إلى تعزيز ميزة التجارة الإلكترونية مقارنًة بالتسوق على أرض الواقع.

يمكن القول أن الاتجاه المسيطر القادم واضح، ويمكن تلخيصه في الآتي: 

سيستمر النمو المبهر للتجارة الإلكترونية في عام ٢٠٢٢، حيث ستجذب المنصات التي تقدم عروضًا خاصة، وطرق دفع بديلة وتوفر سياسات استبدال  واسترجاع سهلة، المزيد من العملاء، الأمر الذي يعزز تحقيق المزيد من الراحة والسهولة فيما يتعلق بتجربة التسوق.

اقرأ أيضًا: المصرية لشباب الأعمال: ٨٠ مليار جنيه حجم تعاملات التجارة الإلكترونية في مصر لعام ٢٠٢١